Kundenerfahrung
Kundenerfahrung – Zwischen echtem Feedback und manipulativer Täuschung
Kundenerfahrung (auch Customer Experience, CX) bezeichnet die Gesamtheit aller Eindrücke, die Nutzer:innen im Kontakt mit einem Unternehmen, Produkt oder Service sammeln. Im digitalen Raum spielt diese Erfahrung eine zentrale Rolle – durch Online-Bewertungen, Rezensionen, Support-Kommunikation und soziale Medien. Doch genau hier setzen auch Cyberkriminelle, Fake-Shops und betrügerische Anbieter an: Sie fälschen Kundenerfahrungen, manipulieren Sternebewertungen oder täuschen über Social Media positive Rückmeldungen vor. Der Begriff wird gezielt missbraucht, um Vertrauen zu erzeugen und Nutzer:innen in betrügerische Angebote zu locken – etwa bei Investmentbetrug, Romance Scam oder Phishing.
Merkmale / Typische Formen
- Gefälschte 5-Sterne-Bewertungen in Shops, die real gar nicht existieren
- „Kundenerfahrungen“ auf Landingpages mit Stockfotos und erfundenen Namen
- Videos oder Kommentare in sozialen Netzwerken, die angeblich echte Meinungen zeigen – in Wahrheit gesponsert oder manipuliert
Beispiel: Eine Website wirbt mit über 500 positiven Kundenbewertungen. Bei genauerem Hinsehen sind alle Texte nahezu identisch, die Namen generisch – die „Erfahrungen“ wurden erfunden, um Vertrauen vorzutäuschen.
Beispiele aus der Praxis
- Amazon-Bewertungen zu Technikprodukten, die gegen Bezahlung erstellt wurden – trotz schlechter Produktqualität.
- TikTok-Videos zeigen angebliche „Vorher-Nachher“-Erfahrungen mit Abnehmtropfen – gefälscht durch Influencer-Deals.
- In Telegram-Kanälen bewerben User ein „Krypto-Investment“, das angeblich „ihr Leben verändert“ hat – später stellt sich heraus, es war Investmentbetrug.
- Facebook-Kommentare unter Werbeanzeigen voller positiver Fake-Reviews, die über Copy-Paste verteilt werden.
- Ein gefälschter Support-Chat bietet „exzellente Kundenerfahrung“ – und nutzt Fernzugriffssoftware, um das Konto zu leeren.
Folgen / Auswirkungen
- Fehlkäufe und finanzielle Schäden durch vertrauenswürdige, aber betrügerische Angebote
- Vertrauensverlust in Online-Bewertungssysteme und digitale Shops
- Täuschung durch vermeintlich authentische Inhalte in sozialen Netzwerken
- Missbrauch des Begriffs „Kundenerfahrung“ zur Imagepflege in betrügerischen Kontexten
Schutz & Empfehlungen
- Bewertungen kritisch hinterfragen: Wortwahl, Profilbilder, Wiederholungen prüfen
- Auf Portale wie Trustpilot oder Mimikama achten – dort werden Fälschungen entlarvt
- Bei extrem positiven „Erfahrungsberichten“ skeptisch bleiben – besonders bei neuen Marken oder Angeboten
- Impressum und Kontaktangaben eines Shops prüfen – fehlen diese, ist Vorsicht geboten
- Medienkompetenz fördern: Wie erkenne ich echte von gefälschten Erfahrungen?
Häufige Irrtümer / Missverständnisse
- „Viele Sterne = gutes Produkt“ – Leider nicht mehr verlässlich, da viele Bewertungen gekauft oder gefälscht sind.
- „Das stand in einer Kundenbewertung, also stimmt es“ – Auch gefälschte Rezensionen wirken authentisch.
- „Kundenerfahrung ist privat, da wird nicht gelogen“ – In vielen Fällen ist die Darstellung bewusst manipulativ.
